A jornalista pernambucana Luciana Carneiro Leão, em 2011, comprou uma reserva através do site hoteis.com e solicitou o parcelamento do valor total, que era de R$ 1.417,00 (mil quatrocentos e dezessete reais) no seu cartão de crédito.
Para sua surpresa, o valor foi debitado de uma só vez e ela acabou sendo prejudicada. “Entrei em contato e eles me informaram que o erro havia sido do sistema.
Só recebi o estorno depois de quarenta dias de muita insistência e dor de cabeça”, explica.
Outra a ter dor de cabeça com o site foi a empresária Annah Paula Costa.
Com ela foi mais grave.
Annah Paula fez apenas uma reserva - para o mês de fevereiro - num um hotel em Sun City, na África do Sul, através do hoteis.com.
A empresária carioca não imaginava a dor de cabeça que viria a ter com o serviço.
Na manhã do dia 20 de novembro ela foi surpreendida com a cobrança indevida de R$ 1.120,26 (um mil cento e vinte reais e vinte e seis centavos) no seu cartão de crédito, referente à reserva do hotel, sem que ela tivesse dado nenhuma autorização de compra.
Segundo informações do site, a cobrança só poderia ser feita pelo próprio hotel, após o check in ou no check out, além de haver a garantia de cancelamento gratuito em até 7 (sete) dias antes do dia previsto para a entrada no hotel.
Essas informações estão explícitas, inclusive, na confirmação da reserva, que a empresária recebeu após solicitar o serviço. “Ao tomar conhecimento da cobrança indevida, entrei em contato com o atendimento on-line, onde expressei minha indignação e solicitei imediatas providências para que o engano fosse desfeito, ou seja, que o estorno da cobrança indevida fosse imediatamente ordenado, já que agi confiando no que está afirmado no site hoteis.com." “Entretanto, fiquei ainda mais surpresa, quando depois de 50 minutos de espera, passando por diversos atendentes, ouvi da supervisora, Jaqueline, que não poderia fazer nada, pois quem cobrou foi o hotel e não eles.
Ora, se fiz a compra por intermédio do hoteis.com, confiando na veracidade do que está exposto no referido site, a responsabilidade jurídica é deles ou não?”, conclui Annah Paula.
Numa busca pela hoteis.com no site ReclameAqui, foram registradas quase 300 reclamações entre os anos de 2010 e 2012.
Deste total, apenas 73 foram respondidas pela empresa.
Os problemas variam muito: cobranças indevidas, problemas com cancelamento da reserva, débito do valor total ao invés de parcelas, alterações do serviço, propaganda enganosa, demora no atendimento ao cliente, dentre outros.