Por Moema Luna Editora da coluna JC Marketing & Comunicação Ainda é cedo para fazer qualquer julgamento ou comparação em relação à postura da TAM e de sua assessoria de imprensa na tragédia ocorrida anteontem com o Airbus A320, no Aeroporto de Congonhas.

Mas é oportuno lembrar o case memorável do vôo 1907 da Gol, que fazia a rota Manaus-Brasília, no acidente ocorrido em 29 de setembro de 2006, dez meses antes deste.

O que se faz nas primeiras 12 horas do acidente será fundamental para a gestão da crise, diz a literatura mundial sobre o assunto.

Como integrante do comitê de crise da GOL, coube à MVL Comunicação a gestão dos processos comunicacionais relativos à queda do avião que vitimou 154 pessoas.

Durante o Congresso Norte-Nordeste de Comunicação Empresarial e Pública, realizado no Recife em abril deste ano, o presidente da MVL, Mauro Lopes, contou detalhadamente quais os procedimentos adotados pelo comitê, que podem ajudar a entender a importância da comunicação em situações como esta.

BUNKER A sala de crise, bunker montado para abrigar o cerne da decisão sobre todas as atitudes a serem tomadas, foi instalado prontamente para enfrentar a imprensa nacional e internacional.

Fizeram parte desse organograma 350 profissionais, entre eles o próprio presidente da Gol, Constantino de Oliveira Júnior, que acompanhou todos os movimentos.

O detalhamento do case feito por Mauro Lopes, no congresso promovido pela Abracom, Associação Brasileira das Agências, serve para ilustrar os bastidores da crise e a importância da comunicação para tornar o relacionamento com o público externo mais humano e preservar a integridade das marcas.

Naquele momento, a missão da companhia era: executar a estratégia comunicacional de priorizar a assistência e apoio a seus familiares; formular mensagens a partir da sala de crise; estabelecer fluxo contínuo de distribuição de mensagens para os públicos-alvos e alimentar a área do site da Gol, criada especificamente para a crise, gerando um fluxo contínuo de comunicados públicos e comunicados específicos para as famílias.

HUMANIZAÇÃO “As organizações em geral são frias, desumanizadoras.

Crise é o raro momento em que aparece a face de humanidade da organização.

E naquele momento a humanização da companhia foi despertada”, relatou Mauro Lopes.

Ele enumerou ainda as decisões mais importantes tomadas na sala de crise.

Na coletiva, por exemplo, quem falou foi o presidente da Gol, que começou seu pronunciamento tomando para si, explicitamente, a responsabilidade: “Meu nome é Constantino de Oliveira Júnior, a companhia é minha e as vítimas estavam em meu avião”.

A MVL foi extremamente cuidadosa ao mandar retirar todos os rótulos e marcas da Gol no cenário da coletiva.

Também não havia aquele arsenal de microfones e câmeras em cima deles.

A agência conseguiu passar o caráter de sobriedade até nas roupas que os executivos vestiram.

Parece bobagem, mas o presidente da agência lembrou que na década de 1970, o presidente da Air France foi destituído do cargo só porque usava gravata estilo borboleta.

O avião caiu em Nova Iorque e foi lá onde o presidente provavelmente entrou na maior saia justa de sua história: os nova-iorquinos associam a peça a festas, diversão e comicidade, ou seja, um traje completamente desrespeitoso para o momento.

BOM SENSO Em muitas situações o bom-senso foi o grande condutor das atitudes tomadas pelo presidente da Gol.

Na coletiva, por exemplo, a única orientação foi para que ninguém sorrisse, nem o sorriso nervoso que escapa nessas horas.

Quinze minutos após a coletiva de Constantino, foi realizada a da diretora da Anac, Denise Abreu, que quase foi linchada porque estava vestida com uma roupa de estampa florida, além do que mostrava-se irritada e não manifestava solidariedade.

Nem tudo foi ensaiado.

A sala se dividiu em relação à ida da família Constantino ao culto ecumênico promovido pelas famílias.

Os que eram contrários argumentavam ser natural que as companhias fossem vistas como inimigos, e, portanto, o empresário corria o risco de ser hostilizado.

Mas Constantino Oliveira não só contrariou alguns dos seus pares como recebeu o abraço da mãe de uma das vítimas.

NEGÓCIOS Mauro Lopes conta que a postura da Gol foi a de facilitar o contato das famílias.

Todos foram acomodados em um mesmo hotel, em Brasília, para que pudessem se comunicar.

A MVL não permitiu nenhuma entrevista coletiva, nenhum meio de comunicação foi privilegiado na divulgação de informações para evitar notícias desencontradas.

Não se tratou de negócios.

A empresa não respondia às especulações dos jornalistas a respeito do impacto do acidente no faturamento da Gol.

No gerenciamento da crise, a MVL divulgou apenas Informações confirmadas oficialmente, tratou de uniformizar o discurso, manifestando-se apenas pelos meios de comunicação.

OutraS medidas da empresa de comunicação foram: falar primeiramente às famílias e resguardar sua privacidade, respondendo prontamente às suas solicitações; alimentar a imprensa e respeitar seu papel; manter colaboradores informados sobre as ações da Gol; retribuir às manifestações de solidariedade de parceiros e clientes.